Accompagnatore turistico e tour manager esprimono due atteggiamenti opposti di approcciarsi a un lavoro che, pur sembrando semplice dal punto di vista tecnico, si presta molto all’interpretazione e richiede un ventaglio di soft skills importanti. La definizione professionale dei manuali è assai vaga e la sensazione è che il ruolo abbia perso parecchio importanza a mano a mano che il turismo è diventato sempre più un fenomeno di massa.

Non sono una fan delle parole straniere quando esiste la versione italiana. Se è vero però, che il diavolo si nasconde nei dettagli e forse anche nelle traduzioni, finisce, come nel caso di Accompagnatore Turistico e Tour Manager, che i due ruoli risultino assai diversi.

Accompagnare o gestire?

Mentre la prima definizione interpreta un ruolo quasi passivo, da assistente che si attiva solo per anticipare soluzioni o risolvere eventuali problemi, il tour manager  esprime il ruolo di un professionista, la cui azione è determinante per la qualità del risultato. E se è vero che non deve inventare nulla, perché è tutto programmato, spesso sono il mood e la presenza del tour manager, a creare la soddisfazione del cliente, non il programma in sé esclusivamente.

Dopo averlo praticato per anni nel ruolo di chi riceve in cantina, quest’estate mi sono immersa nel mondo del turismo. Mi sono trovata a mettere in pratica le mie competenze nel mondo del turismo tout court: entusiasmo, curiosità e anche ingenuità accompagnano sempre le nuove scoperte, anche se si arriva attrezzati da altri mondi.

Funzioni tradizionali…

Ho trovato un settore pieno di opportunità in cui inserire professionalità anche derivante da esperienze svariate. Allo stesso tempo persiste una rigidità nel sistema esistente nell’assorbire energie e competenze trasversali. Si ritiene sempre l’usato sicuro” la soluzione più rapida, comoda ed economica, dunque: perché cambiare fino a che l’esistente sarà possibile? Nessun problema, come sempre ci pensa il mercato, a determinare chi, come e cosa, anche in senso professionale.

molto specifiche?

Cominciamo a fotografare l’esistente: in Italia, per definizione, l’accompagnatore turistico è una figura di secondo piano rispetto alla guida turistica. Quest’ultimo è un esperto di storia, letteratura e arte in grado di spiegare l’origine di un’opera d’arte, il contesto in cui si realizza e le condizioni che fanno sì che si possa godere dell’opera in questo momento. Dobbiamo assoluto e incondizionato rispetto a queste figure fondamentali per il nostro patrimonio, che contribuiscono in maniera sostanziale a trasferire il valore della storia del nostro paese.

L’accompagnatore turistico, al contrario, è una figura di servizio al turista contrattata dall’operatore che organizza e vende il viaggio. Quest’ultimo verifica che il programma venga rispettato e agli ospiti non manchi assistenza in ogni momento.

…o innovative?

È un ruolo che si presta davvero ad essere interpretato e ho visto tanti colleghi alternarsi con un approccio molto diverso a queste mansioni. È utile ammettere che definizioni coniate diversi decenni fa, avrebbero bisogno di una rinfrescata e di un aggiornamento, perché nel frattempo sono cambiati i viaggi, le persone, le scelte verso il tempo libero, la quantità di posti letto disponibili nel mondo, la curiosità delle persone.

Acquisito che i programmi vanno rispettati e che ogni professionista deve offrire una prestazione concordata, cosa possiamo fare nel ruolo di accompagnatore turistico che risulti maggiormente gratificante per l’ospite e, non ultimo, anche per noi? 

Di seguito provo a riassumere cinque ambiti e ruoli che io vedo indispensabili per rendere attuali queste figure e per motivarle ad essere sempre più efficaci nelle loro relazioni con gli ospiti:

Fare conoscenza ed entrare in empatia

Quando i gruppi sono piccoli, diciamo entro venti persone, conoscere un profilo di massima degli ospiti è un grande aiuto.  Qualche informazione sui partecipanti ad un viaggio e sui loro interessi specifici aiuta il tour manager nell’indirizzare l’ospite a trarre il meglio dalla propria vacanza.

Oltre le attività programmate per tutto il gruppo, poter dare al singolo ospite un consiglio mirato per il tempo libero in base alle sue passioni, può svoltare in positivo la qualità dell’intero viaggio. E in ogni caso, mostra attenzione al cliente.  In Italia (e ovunque nel mondo) c’è davvero più da scoprire di quanto mettiamo nelle presentazioni online, ma entrare in sintonia con le preferenze degli ospiti comporta un extra impegno per gli operatori. Uno sforzo che sarà ampiamente gratificato dalla soddisfazione dell’ospite.

Distinguere chi ama godere del paesaggio da chi è sensibile alle personalità della storia e della letteratura aiuta a dare a ognuno il consiglio giusto, nella sfera delle inclinazioni umane, ben al di là di dove si trova la farmacia o qual è il giorno del mercato settimanale.

Brand ambassador

Nessun tour manager è solo un esecutore del programma di viaggio. Se davvero fosse così, potenzialmente dovrebbe essere già possibile fornire gli ospiti di auricolari con il programma dettagliato e i numeri da chiamare in caso di emergenza.  Un viaggio, al contrario, è fatto di persone, di relazioni e di esperienze quotidiane tra i viaggiatori che empatizzano strada facendo e di operatori che intervengono nelle diverse situazioni, località e stimoli.

Il tour manager è anche un “ambasciatore”: del tour operator, ma non solo, lo è istintivamente del proprio paese, della località che si visita, dell’ambiente in cui si muove. È ambasciatore di un’identità; purtroppo non sempre sembra averne consapevolezza.

Personal shopper

Quante volte capita che i clienti tornino dalle proprie perlustrazioni e ci mostrano con orgoglio i loro acquisti? Sovente, soprattutto se noi ci mostriamo genuinamente interessati. Oppure, impressionati dalla quantità di insegne SALDI ci chiedano: “Ma vale davvero la pena che io faccia acquisti in questo posto?” In questo caso io ritengo corretto mettere in guardia su dove è più opportuno fare acquisti e cosa devono verificare per comprare veramente oggetti o abbigliamento di qualità. Consiglio di non farsi travolgere dall’affare a tutti i costi, e di verificare che gli articoli siano davvero Made in Italy. 

E cosa non dire di alimenti e vino? L’enorme varietà delle cucine regionali italiane fa sì che ad ogni tappa ci sia qualcosa da scoprire e le scoperte fatte per caso sono le più intriganti. Un esempio? Durante un transfer sulla noiosissima A4, mi soffermo un attimo a parlare del territorio della Franciacorta e il messaggio è arrivato forte e chiaro, tanto che alla prima sosta la domanda è stata: “Come ha detto che si chiama il vino prodotto? Perché questa sera a cena mi farebbe piacere degustarlo!”

Come ha declamato un mio cliente importatore di vino in passato: “Possiamo importare di tutto, ma il meglio dell’Italia si trova ancora solo in Italia!”

Customer care

Che lo si chiami capogruppo oppure tour manager si tratta in ogni caso della persona che su incarico dell’operatore turistico entra in contatto con gli ospiti. È lui/lei il volto dell’azienda che accoglie il viaggiatore e lo accompagna a vivere al meglio il tempo libero che ha scelto di investire in questa destinazione del mondo.

In altri settori merceologici si chiamerebbe “assistenza post vendita” e questa funzione si risolverebbe in genere in pochi minuti da parte del personale addetto. Nel mondo del viaggio, invece, l’assistenza è essenziale per il godimento del prodotto stesso, che spesso è costoso e dunque richiede una dedizione pressoché totale.

Poi possono anche succedere problemi e la rapidità di intervento è importante: tuttavia, le valigie rotte si sostituiscono rapidamente. A volte a rompersi sono le gambe e i piedi degli ospiti e questo richiede un’attenzione extra. Anche in questo caso la disponibilità con cui si trovano le soluzioni può fare la differenza.  

Il turista non esiste

A nessuno, in nessuna latitudine della terra, piace essere definito turista. A nessuno piace essere un divoratore di destinazioni turistiche, luoghi dove scatti qualche foto, ma dei quali non hai capito né il contesto, né l’importanza. Dell’anima non ne parliamo proprio.

La maggior parte degli ospiti che visita un luogo con una formula aperta, non vuole essere un turista da manuale a cui viene impartita una lezione di storia alla quale si sente del tutto estraneo. Comprensibile. È pur vero che i luoghi prenotati sul catalogo dei viaggi non sono gli stessi che troviamo intorno a noi durante un viaggio. Nessuna descrizione su un catalogo o un sito potrà mai trasferire il contesto dove poi ci troveremo, il tempo e l’atmosfera che gli appartengono. 

Non a caso quasi tutti i viaggiatori nei nostri ambienti si stupiscono di aspetti che noi troviamo assolutamente scontati. Nessun turista, soprattutto se non europeo, può comprendere d’istinto le modalità di relazione con il clima. Per noi residenti, soprattutto nella stagione estiva, alcune attività si fanno al mattino, altre la sera. Le chiamiamo tradizioni, ma sono la conseguenza di secoli di convivenza decisa dalle condizioni di un luogo, non da noi. Semmai, subite e radicate per forza maggiore.

Quanto più saremo in grado di fare sentire l’ospite integrato nel nostro stile di vita, tanto più facile sarà per lui/lei godersi il soggiorno con le modalità locali.

Per concludere il turista non esiste. Esistono ospiti, visitatori, esploratori, globe trotter, viaggiatori e tante definizioni quanti sono i momenti che una persona può incarnare nella propria esistenza. Sta a noi “cogliere l’attimo” e renderlo memorabile e se possibile, conquistare l’ospite per una prossima destinazione. Cheers!