Mi accompagni per favore? In breve è la richiesta dell’ospite che vuole conoscere il nostro spazio. Accoglierla con professionalità è un impegno importante.

Parlare di turismo in un paese con un patrimonio gigantesco, è un’impresa complicata. Ancora più difficile è parlare di evoluzione del turismo dovuta ad una molteplicità di fattori concomitanti.

Sono passati molti anni dal mio diploma di maturità di Operatore Turistico. La parola marketing era quasi un neologismo, la carta ancora prevaleva sul digitale e internet non era nei nostri pensieri. Nel frattempo sono cambiati gli strumenti, la mentalità, i viaggiatori e l’idea stessa delle vacanze. Le mie erano lunghe e relegate ad un mese all’anno, nello stesso luogo tutte le estati.

Il turismo è in evoluzione e proprio come il vino, si modifica in base ai cambiamenti degli umani. Rimangono validi alcuni presupposti di base e la curiosità che muove il mondo, ma tutto il resto va ripensato.

Da cosa cominciamo?

Cominciamo dalle persone. La potenza dei nostri strumenti informatici ha reso disponibile una quantità di informazioni inimmaginabile fino a poco tempo fa, per dettagli e per luogo del mondo. Questa disponibilità non è più delle persone, bensì dei sistemi informatici. Come si dice tecnicamente “è stata disintermediata”. Nessun problema, potremmo dire, ma qual è la conseguenza di tutto questo?

Paradossalmente, io posso compiere un intero viaggio intorno al mondo senza mai scambiare una parola con nessuno. Biglietti per il viaggio, informazioni, chiavi di accesso per l’albergo, menu dei ristoranti sono disponibili online senza dover minimamente interloquire con chiunque in una delle lingue del mondo. Le persone sono diventate superflue alla relazione domanda/offerta simultanea, tutto può essere rimandato al PC.

Le persone al centro!

In questo contesto è esplosa da domanda di turismo esperienziale. Ovvero? Non mi basta vedere un luogo, un palazzo, un museo, voglio essere protagonista di un momento e portare questa sensazione con me il più a lungo possibile.

Cosa leggo io in questa richiesta? Una domanda latente di relazione o per lo meno di interazione. “Cercasi contatto umano. Per favore parlami, ho viaggiato attraverso il globo per venire in questo posto bellissimo.  Ma questa vacanza è priva di senso, se non riesco ad avere una relazione con le persone del luogo.” 

Ironia della sorte, uno si augura di avere un imprevisto pur di parlare con una persona in carne ed ossa, eventualmente a gesti. Una persona che non veda davanti a sé solo un cliente, bensì un essere umano che merita ascolto, sorriso, confronto o conforto, a seconda dei casi.

Empatici per professione

Ma quali professionisti sono in grado di rispondere a questa richiesta?  La verità è che dobbiamo ancora inventarli. Le professioni turistiche, così come sono state concepite nella legge italiana del 2000, richiedono professionalità molto tecniche. Una per accompagnare un ipotetico viaggiatore prevalentemente in bus in tour organizzati ed una più culturale per le guide turistiche che conducono le visite all’interno di chiese, musei, residenze e circuiti storici-artistici. 

Da allora nuove figure professionali hanno popolato il mondo del turismo in particolare per quanto riguarda le Guide Ambientali Escursionistiche e gli operatori di montagna. Tuttavia, continuano a mancare molte figure professionali opportunamente formate, anche dal punto di vista umano. Il risultato è che, a fronte di una domanda in costante crescita di conoscere il nostro patrimonio artistico e naturalistico, poche persone sono in grado di raccontarlo e farlo vivere a misura d’uomo.

Cosa propongo ai miei partner e ai miei ospiti

1. Entriamo in contatto, se possibile. Fisico preferibilmente. Le relazioni che meglio funzionano con i miei partner sono quelle dove ci siamo incontrati personalmente e abbiamo ragionato intorno a un tavolo oppure quelle dove abbiamo camminato insieme su un percorso, non importa la stagione. Conta il come e lo spirito per fare insieme e per farti conoscere un luogo e un modo di essere, oltre a quello che vedi intorno a te.
2. Autentico, ma con calma. Tutti vogliono fare esperienze “autentiche”, io consiglio di maneggiare con cura e di creare attività su misura che siano motivanti e coinvolgenti al tempo stesso, nel rispetto del contesto originale e dell’ospite. Spiegare il contesto e le ragioni perché qualcosa è avvenuta in un preciso luogo in un determinato tempo è il mio ruolo, insieme a creare la connessione con l’ospite ai nostri giorni.
3. Restiamo umani. Viaggiamo per conoscere, per misurarci con il mondo che non conosciamo, per comprendere il diverso da noi e perché. Ma siamo onesti, fare il turista è faticoso. Non conoscere le strade, non conoscere le abitudini della società intorno a noi, accettare la diversità sono tutte componenti che ci mettono alla prova, in tutti i sensi e anche da operatori, non è sempre semplice rendere comprensibile a parole, come e perché ci comportiamo in un determinato modo. Su questo punto, conto sul mio passato da commerciale export, con un bagaglio di viaggi intorno al mondo in cui mi sono trovata “dall’altra parte” e ho dovuto affrontare innumerevoli situazioni nei panni del turista business.

Made in Italy ring-shaped cakes!

Sono italiana, che spesso è un vantaggio, ma non in automatico. So che il nostro paese, di certo bellissimo, non è facile da godere e da proporre con garbo. Detesto le discussioni sul cappuccino consumato dopo mezzogiorno e sugli spaghetti spezzati e mangiati con l’aiuto del cucchiaio. Credo che la cucina prima di tutto debba essere goduta e condivisa il più possibile. Vengo da una famiglia semplice dove gli ingredienti della dispensa sono sempre stati offerti agli ospiti che, in case senza telefono, erano sempre improvvisi, ma questo non ha mai rappresentato un limite ad essere autenticamente accoglienti.

Sono assertiva, empatica, affidabile perché mi interessa la soddisfazione delle persone prima che dei clienti. Mi preme il riscontro positivo degli ospiti, per la loro gratificazione, prima di tutto, ma anche per i partner che mi affidano i clienti e desidero che risultino a loro volta competenti e affidabili.

Vorrei che il viaggio fosse sempre un’esperienza piacevole, ma a volte non tutto parte con il piede giusto. O come si dice in italiano enogastronomico “non tutte le ciambelle riescono col buco” In quel caso, io cerco di ricostruire la ciambella per quanto possibile, e se proprio non posso ricreare la ciambella perfetta, cerco che almeno al gusto risulti molto piacevole. Magari con l’abbinamento al vino più adeguato!